В своем докладе Роман Шейко отметил, что Украина уверенно движется по направлению развития всех признаком общества потребления. При этом существует серьезное отставание от развитых стран мира по уровню культуры потребления, которая представляет собой функционирующую господствующую программу использования членами общества всех потребительских благ. Она включает в себя такие компоненты как 1) представления о потребительских ценностях и нормах, регулирующих потребление, 2) санкции общества за нарушение или соблюдение потребительских норм, 3) особый язык потребительской коммуникации, 4) устойчивые потребительские практики. Так же это развитая и устойчивая система прав и обязанностей субъектов потребительской коммуникации – производителей, продавцов, покупателей, регулирующих, контролирующих, продвигающих сторон и т.д. Как показывает практика, в Украине еще очень большой потенциал развития культуры всех субъектов потребительской коммуникации. Это видно как на бытовом уровне, так и на уровне научного анализа.
Права потребителей рассматриваются жителями Украины в числе пяти основных наиболее важных прав человека наряду с такими правами, как право на справедливый суд, право на социальную защиту, право на труд и право на бесплатную медицинскую помощь. При этом эти же права, с точки зрения респондентов, являются и наиболее часто нарушаемые в нашей стране. Так, среди наиболее распространенных проблем, нарушение прав потребителя значительно доминирует – почти 37% респондентов указали на это. Причем, это не зависит практически ни от каких показателей (пол, возраст, образование). Никто из нас не застрахованы от нарушений прав в этой сфере.
Столкновение с нарушение прав потребителя, к сожалению, не обходится без потерь. Наиболее чувствительными для людей являются финансовые потери, проблемы со здоровьем, транспортные расходы, оплата работы специалистов, судебные издержки и расходы на коммуникацию.
Для большинства опрошенных решение проблемы, связанной с нарушение прав потребителя, оказалось удачным – 56% с ней в большей или меньшей степени справились. При этом для трети опрошенных данный опыт был не столь успешен, а еще 7% респондентов признались в том, что попытка решить проблему привела только к ухудшению ситуации.
Анализируя ситуацию с тем, к кому сегодня люди обращаются за помощью в случае нарушении их прав потребителя, нужно с сожалением констатировать тот факт, что им приходится в основном справляться своими силами. Именно так поступает большинство опрошенных – 64%. За услугами государственных структур обратились 10%, еще меньше здесь доля участия общественного сектора (общественных организаций) и третьих лиц (адвокаты, посредники).
Исследование показало, что среди опрошенных достаточно велика доля тех, кто пассивно ведет себя в таких случаях. Так, 39% респондентов ничего не предпринимали в ситуации нарушения их прав потребителя. В чем причины такой модели поведения? На первом месте оказалась уверенность в бесполезности каких-либо действий. Люди не верят в результативность борьбы за свои права. Еще 35% опрошенных уверены в том, что их активная позиция принесет им только переживания и психологический стресс. На третьем месте по важности влияния на принятие решения о том, делать что-то или нет, стоит опасение существенной потери времени и усилий, что вовсе не гарантирует положительного исхода дела. Несмотря на существование большого числа контролирующих и проверяющих органов на рынке товаров и услуг, среди населения наблюдается наличие группы людей, которые не в курсе, куда им нужно обращаться в случае нарушения их прав потребителя (9%).
Если же обращение все же происходят, то тут на первом месте Служба по защите прав потребителей. Это говорит о сформированном за эти годы устойчивом положительном стереотипе поведения при нарушении соответствующего права. Среди других субъектов защиты прав, с точки зрения респондентов, значится суд, милиция и прокуратура.
Как респонденты оценивают работу Служб по защите прав потребителей в качестве основного борца за их права? Оценки не настоль однозначные. Чуть больше половины опрошенных, которые сталкивались с нарушение прав потребителя, остались довольны работой этой государственной структуры. С одной стороны, это позитивный показатель. Однако, значительное число тех, кто не настолько хорошо оценивает его работу, заставляет задуматься о том, что деятельность в этом направлении имеет еще большой потенциал и должна совершенствоваться. Еще встречаются примеры, когда людям откровенно намекали на то, что им не рады в качестве клиентов. Это детализируется в том, как именно вели себя сотрудники Служб по защите прав потребителей. Кроме активной помощи еще встречаются случаи отказов в регистрациях заявлений, необходимости упрашивать сделать что-то по факту нарушения прав, а также объяснения бесполезности каких-либо действий.
Результаты исследования позволяют сформулировать ряд существенных вопросов, ответы на которые позволят более четко осознать концептуальные направления развития как сферы потребительских услуг, так и мер, направленных на защиту прав потребителя.
Во-первых, культура потребления – это самопроизвольный процесс или объект целенаправленной деятельности? И если второе, то кто должен на него влиять – государство, бизнес, общественный сектор? Это вопрос важен как минимум в том контексте, что подталкивает нас к формулировке главных целей, задач и способ их решения, статусному определению субъектов процесса потребительской коммуникации. Кто должен играть главную роль в формировании культуры потребления – сам потребитель, требуя повышения стандартов, или же поставщик услуг в конкурентной борьбе за потребителя?
Во-вторых, какова роль государства как игрока на рынке защиты прав потребителя? Помогает ли государство реально своим гражданам или выполняет номинальную функцию, осваивая не маленькие финансовые средства? Например, контроль качества, стандарты предоставления услуг и производства товаров. С другой стороны, кто и как должен контролировать качество услуг со стороны самого государства и какова роль в этом институтов гражданского общества, о зарождении которого мы так активно говорим последние годы?
И наконец, нарушение прав потребителя в сфере торговли и услуг должны рассматриваться как причина или следствие? В чем причины таких нарушений: отсутствие верховенства права в нашей стране, наличие низкой потребительской культуры в обществе, хаос в сфере стандартов и норм, несогласованность действий государственных и неправительственных структур? К чему ведет высокий уровень нарушений прав потребителей – падению уровня социального самочувствия, низкой оценке эффективности работы государственных органов, отвечающих за соблюдение прав потребителя, падению престижа государства в глазах международной общественности, повышению правового и социального нигилизма? И это лишь малое число негативных эффектов, возможных в данном случае.
Ответы на эти и другие вопросы можно получить только благодаря продолжению научного анализа проблематики потребительской сферы.