В рамках спільного дослідження Асоціації українських моніторів дотримання прав людини в діяльності правоохоронних органів та Харківського інституту соціальних досліджень було проведене опитування отримувачів адмінпослуг та аналіз законодавства в цій сфері. Дослідження виявило, що кожен третій респондент (33,9%), який отримував адміністративні послуги в ОВС, тією чи іншою мірою вважає систему неефективною.
· Ключовими бар’єрами на шляху отримання послуги є: черги (37,7% відповідей); складність та заплутаність процедур (27,8%); відсутність мінімального комфорту в зонах очікування (20,7%);труднощі з пошуком достовірної, оновленої інформації про процедуру, платежі, контакти фахівців(20,7 %). Окремо відзначимо регіональні відмінності у проблемах отримання адміністративних послуг. Так, у Львові 16% респондентів були вимушені давати хабара.

· Дослідження виявило суттєві суперечності між сприйняттям системи надання адміністративних послуг у міліції та особистим досвідом громадян. Так, абсолютна більшість громадян заявляють, щоотримують послуги, в усьому виконуючи вимоги офіційної процедури (84,6 % відповідей). Однак на запитання про те, які засоби та шляхи оформлення документів в органах внутрішніх справ є найбільш поширеними та ефективними в Україні, значно менше респондентів обирають офіційну процедуру, (відповідно 54,4 та 55,5 %).

· Лише 1,7 % опитаних зізналися, що напряму давали хабара працівникам органу, який надає послуги. Водночас оцінний рівень корупції становить 10–12 %, саме стільки опитаних вважають хабар найбільш поширеним та найбільш ефективним способом оформлення документів в органах внутрішніх справ України.

· Серед найбільш корумпованих адміністративних послуг у міліції є отримання послуг ДАІ та отримання закордонних паспортів. Так, із тих, хто давав хабар, кожен третій заплатив його за «реєстрацію, перереєстрацію колісних транспортних засобів з видачею свідоцтва про реєстрацію або його дубліката й номерних знаків» (28,8 %); кожен п”ятий за «оформлення й видачу паспорта громадянина України для виїзду за кордон» (17,3 %) та за «видачу посвідчення водія на право керування транспортними засобами» (17,3 %).

· Існують певні регіональні відмінності у ставленні до хабарів як шляху отримання необхідної послуги від міліції. Так, найбільше респондентів, що вважають цей шлях ефективним, у Львові (20,7 %),Миколаєві (17,8 %) та Харкові (17,2 %). Менше за інші регіони цей шлях обирають як ефективний жителі Луганська (3,3 %).

В рамках дослідження було оцінено фінансові витрати, з якими стикаються споживачі. Так, за ряд послуг, які офіційно є безкоштовними, велика кількість респондентів заплатила гроші. Тільки 14,7 % респондентів зазначили, що безоплатно отримали послуги з оформлення і видачі паспорта громадянина України; 36,3 % опитаних вказали, що їм безоплатно вклеїли фотографію в паспорт; менше половини тих, хто відповів (39 %), зазначили, що безкоштовно отримали відомості про наявність / відсутність судимості.

· За прискорення процедури були готові заплатити 26,9 % респондентів. Найчастіше готові були платити 500 гривень. Найбільше людей, готових дати гроші за прискорення чи отримання послуги, виявилося у Львові (53,3 %), Києві (35 %) і Сімферополі (34,9 %); найменше — у Луцьку (4,7 %) і Луганську (19,7 %)

· Незважаючи на те, що тільки кожен четвертий (26,9 %) був готовий заплатити, реально заплатили за прискорення 38,4 % опитаних. Імовірно, різниця у відсотках містить у собі передусім непоодинокі випадки вимагання грошей у громадян, які прийшли отримати адміністративні послуги. Середня сума винагородження склала 647 гривень, найчастіше платили 500 гривень.

· Серед першочергових завдань для покращення роботи з надання адміністративних послуг у міліції, респонденти виділили: створення комфортних умов у зонах очікування (27,2 %) та полегшення доступу до інформації про процедури, платежі, контакти спеціалістів (26,7 %). Наступним, не менш важливим завданням, повинно стати створення «єдиного вікна» для отримання послуг. На це вказує кожний п’ятий опитаний (20,9 %). Практично стільки ж респондентів вважають, що сервіс можна покращити, якщо збільшити кількість персоналу (19,9 %) та створити можливість отримання консультації через мережу Інтернет (19 %).

Для довідки:

Соціологічне опитування складалося з:

– масового опитування споживачів послуг (із цією метою було опитано 3 000 респондентів в 10 обласних центрах України: Сімферополі, Дніпропетровську, Запоріжжі, Києві, Луганську, Луцьку, Львові, Миколаєві, Харкові, Чернігові);

– 20 інтерв’ю (з експертами і споживачами послуг) і 5 фокус-груп з експертами (працівниками МВС, адвокатами, громадськими активістами, фахівцями, зайнятими у сфері надання адміністративних послуг).

Виходячи з характеристик об’єкта, цілей і завдань цього дослідження, для проведення масового опитування використовувалася методика екзит-полу з відбором кожного п’ятого респондента серед осіб, що одержували адміністративні послуги у МВС України. Точки опитувань відповідно були розташовані в місцях надання адміністративних послуг (управління ДАІ, ДМС, МРЕВ, районні відділи міліції).